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Développer la relation client

Une définition simple

La relation client regroupe l’ensemble des interactions que vous avez avec vos clients de la prospection jusqu’au service après-vente. Pour augmenter votre taux de satisfaction client, chacune de ces interactions doit être minutieusement travaillée.

Partir sur de bonnes bases

Pour vos clients, cette relation est souvent plus importante que le prix. Le shopping est un moment de plaisir, de divertissement et d’évasion. Les prospects flânent et font du repérage avant d’acheter. Pour obtenir un taux de fidélisation élevé, le magasin doit devenir un lieu d’inspiration, d’expérimentation et même plus, un lieu de vie.

Pour créer une relation durable avec chaque client, il faut comprendre leurs besoins tout le long de leur parcours avec vous (sur tous les canaux). On peut citer quelques exemples d’attentes clients par secteur :

  • Boutiques alimentaires : les clients aiment trouver des promotions et des offres spéciales
  • Pharmacie et banques : les clients sont conquis s’ils sont bien conseillés et que les informations sont claires
  • Boutiques de beauté : les aspects olfactifs (odeurs de parfums) et visuels (vidéos) touchent les clients

Les insatisfactions des clients

Vos clients doivent aboutir à un parcours fluide en magasin et en ligne pour gagner du temps. De nombreux freins peuvent les décourager, par exemple en boutique :

  • Recherche de produit en rayon fastidieuse
  • Passage en caisse et file d’attente lente
  • Processus de paiement long

D’autre part, les clients cherchent un espace de détente ou un espace de services dédiés.

Ensuite, ils considèrent avoir accès à trop peu d’expériences immersives. Pour essayer les produits ou services, les clients souhaitent être au plus proche possible du réel. Par exemple, les miroirs connectés qu’utilisent les coiffeurs sont plébiscités. 

Enfin, même si notre ère est digitale, les clients souhaitent voir plus « d’humain » : être accueillis, reconnus et obtenir les précieux conseils des vendeurs. Les techniques de vente doivent être éprouvées afin d’être sûrs qu’elles répondent à leurs attentes.

Y remédier dans le magasin

Pour remédier aux impacts sur le parcours d’achat en magasin, nous vous conseillons d’utiliser SmartPOS, qui grâce à son format tablette permet à vos forces de vente de faire du queue boosting.

Ecoutez la voix du client, centralisez ses réclamations dans une base de données afin de revoir votre offre en fonction.

Le nouveau mot d’ordre en magasin est « services centric ». Le principe est de proposer aux clients des services pertinents et personnalisés et d’accompagner les vendeurs pour qu’ils se transforment en expert (connaissance produit et connaissance client).

Nous vous suggérons aussi d’utiliser vos données clients de manière pertinente pour améliorer le parcours client et ainsi, fidéliser. Les clients sont prêts à donner leurs informations si elles sont utilisées à bon escient, c’est-à-dire, si les promotions sont personnalisées. Vous pouvez très simplement créer la fiche de vos nouveaux clients, ainsi qu’un programme de fidélité avec l’application Mes Clients de SmartPOS.

Y remédier « hors » du magasin

Nous vous conseillons de vous ouvrir au digital car vos clients possèdent maintenant tous des ordinateurs et des smartphones qu’ils utilisent pour découvrir vos offres, acheter sur votre site e-commerce, vous chercher, etc ...

Réconciliez les données online et offline et centralisez toute la donnée pour pouvoir déployer un plan d’animation adéquat.

Pensez phygital, omnicanal, multicanal. Il est important de créer des liens entre vos campagnes sur les différents canaux (site web, boutique, application…), afin de donner du sens à votre offre. Tout doit être lié pour offrir une expérience client sans couture.

Et si vous ne devez retenir qu’une chose sur la gestion de la relation client, c’est qu’avant toute action de marketing relationnelle ou commerciale, il faut placer le client au centre.

Racontez-nous en commentaires ce que vous faites pour vos clients !

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