Infographie - L'expérience en magasin
Les Français sont aujourd'hui de plus en plus soucieux de l'expérience offerte en magasin. D'autant plus que le e-commerce gagne du terrain face aux magasins traditionnels, notamment lors d'opérations commerciales nationales (soldes, ventes privées ou Black Friday). Les boutiques en ligne offrent un choix souvent plus large que dans les magasins avec la capacité de comparer directement les prix entre les sites. Pourtant, plus de 90% des ventes de détail1 se font toujours en magasin en 2017. Preuve que le commerce physique séduit toujours, avec l'opportunité d'offrir une expérience beaucoup plus significative que l'on-line.
Seule ombre au tableau, l'expérience client en magasin n'est pas toujours réussie :
- 74% des français supportent de moins en moins de faire la queue en magasin.2
- 84 % des clients considèrent ne pas avoir une relation personnalisée en magasin.3
La relation client, au cœur des échanges
Alors que la personnalisation et la reconnaissance client sont légion sur Internet, le commerce physique doit rattraper un retard conséquent. L'une des premières étapes est d'évaluer et améliorer la satisfaction de ses clients. A savoir, un client insatisfait ne vous fait que très peu part de son insatisfaction, et quand il le fait, la solution apportée ne correspond pas toujours à ses attentes. D'où l'importance d'être à l'écoute de ses clients et d'identifier les sources d'insatisfaction. Ainsi, en veillant à satisfaire continuellement vos clients, vous êtes ainsi en constante amélioration.
La création d'un fichier commercial et la mise en place d'une carte de fidélité sont des actions faciles à mettre en place pour son commerce. Mieux connaître ses clients dans le but de les fidéliser permet, à terme, une augmentation du chiffre d'affaires, sans parler du bouche-à-oreille positif généré.
Place au phygital
Grâce aux nouveaux usages des consommateurs, de nombreux outils digitaux ont vu le jour dans les magasins offrant une nouvelle expérience aux clients. Du miroir connecté au lecteur de code-barres, en passant par les bornes tactiles, les magasins deviennent "Phygital". A mi-chemin entre physique et digital, cette nouvelle année est l'occasion de démontrer que le commerce physique a une carte à jouer en offrant une expérience client enrichissante.
3Etude Opinion Matters 2013