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Omnicanal et tokenisation : Quésako ?

Les ventes en ligne font beaucoup parler d’elles mais les achats en magasin ont toujours une place majoritaire. Les consommateurs cherchent encore un équilibre entre le conseil en point de vente et le confort des achats depuis leur domicile.

La difficulté pour toutes les enseignes présentes à la fois en ligne et en magasin, c’est la fluidité de l’expérience d’achat. Des solutions existent et nous souhaitons nous focaliser sur l’omnicanal avec un cas d’usage afin d’apporter un éclairage : gestionnaires de boutique de chaussures et/ou prêt-à-porter, cet article est fait pour vous.

Etapes du parcours client pour un 1er achat

ll s’agit du tout premier passage de votre client en boutique, il est intéressé par plusieurs articles, il peut s’agir d’une chemise et d’une veste. La chemise est un modèle tendance et facile à porter, vous l’exposez en plusieurs coloris sur les mannequins de votre boutique. Après des essais concluants, le client décide donc d’acheter la veste et la chemise, en deux coloris, bleu et rouge. Malheureusement, la chemise rouge n’est plus disponible dans sa taille. Lorsque le conseiller/la conseillère de vente consulte le stock, il s’avère que l’article sera de nouveau disponible dans une semaine et qu’il est possible de le « réserver ».

Votre client a terminé ses achats, il se présente en caisse pour régler.

Le personnel de la caisse scanne ses produits ou les sélectionne dans le catalogue.

Avant de procéder au règlement, le personnel enregistre le profil client sur la caisse. Par exemple, au minimum, le nom, prénom et adresse e-mail sont requis pour créer la fiche client.

Pour répondre à l’usage de l’omnicanal dans notre cas, le client va régler par carte bancaire. Son ticket de caisse se présente comme suit

- Veste 89,9€

- Chemise bleue 49,9€

- Chemise rouge 49,9€

D’une part, le client va payer immédiatement le montant de 139,8€ qui correspond à la veste et la chemise bleue. Lors de la transaction, les informations de sa carte bancaire vont être cryptées et « stockées » sous forme d’un identifiant inviolable, comparable à un jeton à utilisation unique, appelé « token » qui sera associé à sa fiche client. Ce token prend la forme d’identifiant client. Cette opération est quasi-instantanée, sécurisée et ne modifie nullement le parcours du client ou du personnel en caisse.

D’autre part, pour la chemise rouge, une commande associée à sa fiche client va être créée pour indiquer qu’un article est réservé à l’attention de ce client.

Ainsi le client peut quitter le magasin avec ses deux articles. Une semaine plus tard, il est prévenu que son article, la chemise rouge, est bien arrivé en magasin. Il est invité à se rendre en point de vente pour récupérer son article. Après les vérifications d’usage, le conseiller/la conseillère de vente lui remet la chemise rouge pour l’essayer. Le client est décidé à concrétiser son achat et se rend en caisse. Ainsi, le personnel accède à sa fiche client et « libère » la commande. L’achat est validé et le client n’a pas besoin de sortir sa carte ! En effet, lors de son premier achat, ses données avaient été converties sous forme d’identifiant inviolable, qui permet d’utiliser sa carte, sans que ses coordonnées bancaires ne transitent sur le réseau.

Ce scénario peut sembler futuriste mais il n’en est rien. En effet, ce parcours est proposé via SmartPOS, la tablette d’encaissement tout-en-un. Pour cela, la tablette est dotée du logiciel de caisse Addictill, qui offre la possibilité de gérer les fiches clients et les achats en magasin/en attente. A cela s’ajoute l’expertise de Dalenys sur le cryptage et le stockage sécurisé des jetons associés aux informations des clients.

Si vous êtes un commerçant qui a choisi de multiplier les canaux de vente, vous avez sûrement votre site e-commerce. La notion d’omnicanal prend ainsi tout son sens. Sur votre boutique en ligne, ce même client remplit son panier avec les articles qui l’intéressent.

Pour procéder au règlement il s’authentifie. Il est reconnu et il n’a pas besoin de renseigner les coordonnées de sa carte bancaire pour régler ses achats. En effet, son « token » est déjà associé à sa fiche client. Lorsqu’il accède à son espace client avec son identifiant et son mot de passe, son moyen de paiement, la carte bancaire, est déjà associé et il n’a plus qu’à valider la transaction pour confirmer la transaction et régler son panier.

Pour répondre au mieux aux contraintes du client, deux possibilités s’offrent alors à lui :

Il va pouvoir régler son achat en ligne avec le « token » de sa carte. Il s’agit alors d’un parcours dit commande « full-web » où tout le parcours d’achat s’effectue de bout en bout sur votre site.

Pour un client plus hésitant et qui souhaite bénéficier d’un accompagnement en magasin, l’autre possibilité consiste à réserver l’article (s’il est bien disponible dans la boutique) et à payer en caisse. Dans ce cas, le client se présente au magasin pour récupérer sa commande et l’essayer. Si cet essai est concluant il va régler son achat en caisse sans avoir à sortir sa carte.

Grâce au token, au-delà de la seule expérience d’achat, vous offrez un parcours personnalisé à votre client, adapté à ses usages et ses envies.  

Article Matthieu Vermot – Dalenys

Article Ecommerce mag

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